Experience Management

Menschen wollen begeistert werden – warum Experience Management heute die Grundlage modernen Marketings ist

 

Wir Menschen konsumieren. Wir kaufen Produkte. Wir buchen Dienstleistungen. Und wir nutzen diese Produkte und Dienstleistungen. Wir arbeiten in Unternehmen, die diese Produkte herstellen oder Dienstleistungen anbieten. Und diese Unternehmen machen oftmals Produkte und Dienstleistungen zu Marken oder werden als Unternehmen selbst eine Marke.

 

Zufriedenheit ist gut, …

In Zeiten übersättigter Märkte wird es für Marken immer relevanter zu erfahren, ob wir Menschen zufrieden sind. Zufrieden mit dem Einkauf. Zufrieden mit der Verwendung der Produkte. Zufrieden mit der Buchung der Dienstleistungen. Zufrieden mit der Arbeit im Unternehmen. Zufrieden mit der Marke, der wir vertrauen.

Daher wird heutzutage vieles gemessen: Kundenzufriedenheit, Zufriedenheit bei der Verwendung von Produkten oder Inanspruchnahme von Dienstleistungen genau wie Mitarbeiterinnen- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie Zufriedenheitsquoten mit Marken. 

 

… doch reicht die nicht mehr!

Doch reicht Zufriedenstellung noch? „Es reicht nicht mehr, Menschen nur zufrieden zu stellen. Sie sollten begeistert werden.“, dieser Satz vom US-amerikanischen Wirtschaftswissenschaftler Prof. Dr. Philip Kotler stammt aus den späten 1970er Jahren. Wir Menschen wollen nicht mehr nur zufriedengestellt werden. Wir wollen begeistert werden! Begeisterung beim Kauf und danach (Customer Experience), Begeisterung bei der Verwendung von Produkten und Inanspruchnahme von Dienstleistungen (Product Experience), Begeisterung vom Unternehmen als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter (Employer Experience), Begeisterung bei der Begegnung mit einer Marke (Brand Experience).

 

Wo fängt Begeisterung an?

Aber wie lassen wir Menschen uns begeistern? Welche Bedarfe, Bedürfnisse und Erwartungen haben wir, damit wir begeistert werden können? Wo, an welchen Kontaktpunkten (Touchpoints) findet die Begeisterung statt? Wie müssen diese Erlebnisse an den Touchpoints so aufeinander abgestimmt sein, dass wir Menschen Begeisterung auf dieser „Reise“ (Customer Journey, Employer Journey etc.) erfahren? Und wie kann man die relevanten Erfolge dieser Begeisterung messen, um daraus für die Zukunft zu lernen?

 

Das Management von Begeisterung

Eine Menge an Fragen. Die Antworten darauf gibt die Konzentration auf die Bedarfe, Bedürfnisse und Erwartungen der Menschen (Customer Centricity, Employer Centricity etc.) sowie das daraus folgende strategische Management dieser dringend benötigten Begeisterung (Customer Experience Management, Employer Experience Management etc.).

Nur so erhalten wir im Marketing alle wichtigen Informationen, um die Erfahrung der Menschen im Kaufprozess, bei der Verwendung eines Produkts oder Inanspruchnahme einer Dienstleitung, als Mitarbeitende*r in einem Unternehmen oder im Kontakt zu einer Marke zu analysieren, zu messen und zu bewerten. Und nur so erfahren wir, ob Menschen begeistert sind – oder doch nur zufriedengestellt.

Unsere Leistungen

„Waren Sie mit dem Kauf zufrieden?“; Zufriedenheit reicht nicht mehr. Stellen wir Kund:innen und Konsument:innen in den Fokus (Customer Centricity), müssen wir sie begeistern!

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Product, Price, Place, Promotion. Was, wenn im klassischen Marketingmix alles austauschbar wird? Marken müssen Menschen begeistern, um Aufmerksamkeit zu schaffen und langfristig zu Menschen an die Marke zu binden.

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Oft geht es darum, Menschen im Kauf- oder Buchungsprozess zu begeistern. Doch hält die Begeisterung an, wenn sie die Produkte verwenden oder die Dienstleistung in Anspruch nehmen?

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Wir müssen Kund:innen und Konsument:innen begeistern – okay. Doch fast noch wichtiger ist der Blick auf, die Mitarbeitenden im eigenen Unternehmen! Wie lassen diese sich entlang des Customer Life Cycles begeistern?

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Auf unserem Themen-Hub exmpl.info haben wir Wissenswertes, Case Studies und viele weitere Artikel rund um das Thema Experience Management für Sie gesammelt. Schauen Sie gerne mal rein!

 

 

Sie wollen begeistern?

Wo immer Sie mit Ihrer Marke gerade im Bereich Begeisterung stehen, wo immer Sie hinwollen – es wird Zeit, das Feuer zu legen.

Ich bin für Sie da!

 

Telefon +49 531 12 92 62 – 0
Mobil +49 171 46 58 818

c.bach@steffenundbach.de

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